2021.01.28
1.オンライン接客の重要性
コロナ禍におけるWeb接客の重要性
新型コロナウイルスの感染拡大により、外出自粛が呼びかけられ、リモートワークが推奨されるなど各所に大きな影響を与えています。そうしたなかで、外出を避け、インターネットで商品を購入する人が増えてきているのは自然の流れといえます。特に店舗での売り上げで打撃を受けている企業については、Webサイト上でしっかり新規顧客を獲得していくことが必要です。そこで重要となるのが、Webサイト上でのCX（Customer Experience）です。Web接客を活用し、実店舗のような接客体験を提供することで購入率の向上や離脱率の低減につなげることができます。
2. Web接客とは？
Web接客とは、実店舗の接客をオンラインで実現すること
Web接客とは、実店舗でおこなわれるサービスをWeb上でも同様に実施することです。Webサイトへ訪問するユーザーは既存顧客と新規顧客、そして性別や趣味嗜好など、さまざまな性質とニーズを持っています。よって、Web接客ツールやMA、チャットボットなどを活用することで、性質やニーズに合わせた最適なコミュニケーションをとることができます。
例えば、購入を迷っているタイミングでクーポンの訴求をすることも可能ですし、購入手続きに戸惑っているユーザーに対してはチャットサポートを表示するといったことも可能です。
Web接客のメリット・デメリット
ツールを導入してWeb接客をおこなうことは非常に有意義ですが、残念ながら、単に導入すれば売り上げにつながるといったものではありません。ここからはWeb接客のメリット・デメリットについてご紹介します。
Web接客のメリットは、何といってもユーザーのひとりひとりに即したサービスを提供できる点です。来訪したユーザーの興味や関心にあわせて、適切なタイミングでコミュニケーションをとることにより、来訪者の満足度を高めることができます。また、企業は売上向上や離脱率の低減、コンバージョン改善などの成果を期待することができます。
一方でデメリットは、実装におけるシナリオ設計の難しさがあげられます。たとえば、質問への回答後に案内する事柄や、定型外の質問が来たときの処理など、実際にチャットが利用されるシーンを踏まえてどのように実装するか考えなければなりません。設計の最適化が図れていないと、むしろユーザーの不満は募り、離脱率が上がってしまう恐れもあります。ツールを導入しただけで売上拡大につながっていくわけではなく、適切な設計をし、さらに効果検証を進めて最適化を図っていく必要があります。また、コスト面もデメリットのひとつと言えるでしょう。ただし、しっかりと運用していけば、Web接客実装に要するコストを大幅に上回る売上拡大に繋げることも可能です。
3. LINE上でのWeb接客
LINEでのWeb接客の特徴
LINE公式アカウントを運用していくうえでもECサイト同様、Web接客ツールやMA、チャットボットなどと連携することで、アカウント上でのサポートを充実させることができます。LINE公式アカウントは新規顧客獲得から既存顧客育成まで一貫してできることが強みのひとつですが、Web接客でより強固にすることができます。
ここからはLINE上でのWeb接客について、LINEならではの機能やサービスを中心にご紹介します
LINEミニアプリ
LINEミニアプリとは、LINEのアプリ内に各社サービスを展開できる機能です。LINEのホーム画面内からサービスの画面を選択することでミニアプリを利用することができます。2020年6月に構想発表がおこなわれ、すでに一部企業サービスによる先行提供がスタートしている状態です。
参照元： LINE for Business「【公式】LINEミニアプリ」
（図1：LINEミニアプリとLINE公式アカウントの関係性）
LINEミニアプリを利用することで、ユーザーは別途アプリをダウンロードすることなくサービスが利用できます。また、企業はLINEのアカウント情報に紐づいた利用データの取得ができるため、LINE公式アカウントでの運用と連携した施策展開も可能となります。
LINEログイン
LINEログインとは、LINEのアカウント情報を利用して簡単に会員登録やログインができる機能です。サービスにログインする際にIDやパスワードの入力が不要になるため、ユーザーにとって利便性が高まるのはもちろん、企業は会員情報とLINEのアカウント情報を簡単に紐づけることができるので効果的です。また、既存顧客をLINE公式アカウントへ流入させるきっかけにもなるので、会員システムがある企業はぜひ実装していただきたい機能のひとつです。
LINE通知メッセージ
「LINE通知メッセージ」はLINE株式会社が提供する、利便性の高い通知を企業のLINE公式アカウントから受け取ることができる機能です。本機能の利用に同意することで、個別のアカウントを友だち追加することなく、簡単に通知メッセージを受け取ることができます。対象はLINE株式会社がユーザーにとって有用かつ適切であると判断したものに限定され、広告目的のものは配信されません。
※「LINE通知メッセージ」に関して詳しく確認したい場合は、こちら（https://help.line.me/line/?contentId=20011417）をご参照ください。
※「LINE通知メッセージ」の受信設定を確認・変更したい場合は、こちら（https://help.line.me/line/?contentId=20011418）をご参照ください。
例えばヤマト運輸では、通知メッセージを利用して、LINE上で荷物のお届け予定日時のお知らせを受け取ることができます。このようにユーザーの利便性が高いと判断された内容であれば、LINE公式アカウントを友だち登録していない場合でも、ユーザーにメッセージを直接送信することができます。
参照元：ヤマト運輸「ヤマト運輸LINE公式アカウントの「通知メッセージ」について」
（図2：ヤマト運輸LINE公式アカウントの「通知メッセージ」）
チャットサービス
場所や時間を問わずに問い合わせができるチャットサービスを導入している企業が増えてきています。LINE上でも有人チャットやチャットボットを利用することでお問い合わせ対応をすることができます。
ユニクロはブランド専用のアカウントの他にカスタマーサポート専用のLINE公式アカウントを運用しています。そこでは「注文の確認」「配送」「返品・交換」などのよくあるお問い合わせについてチャットボットで回答しており、回答しきれない内容に関しては有人オペレーターにつなぎ、質問することができます。このようにシームレスなコミュニケーションの実現にすることでCX向上を果たしています。
まとめ
ECサイトでの売り上げが重視されているなか、Web接客はますます重要性を増しています。まずはWeb接客とはなにか、どういったことができるのかについて理解を深めておくことが重要です。アイレップでは、LINE公式アカウントの運用支援やECワンストップ支援サービスもおこなっています。こちらからお気軽にご相談ください。
