2021.03.02
1. BtoB向けMAツールとの違い
目的
BtoB向けMAツールの主な目的は、獲得した見込み顧客を育成することです。具体的には、セミナーや展示会で交換した名刺や自社のWebサイトへの問い合わせなど、新規獲得した見込みに対し興味関心や購買意欲を高め、見込み度合の高い状態で営業部門へ渡すという流れで施策を実行していきます。
一方、BtoC向けMAツールでは、One to Oneコミュニケーションによる購買促進と優良顧客化が主な目的になります。一般的に、BtoC商材はBtoB商材に比べて認知から購買までの期間が短く、また買い替え頻度も高いという特徴があります。そのため、上記のようなBtoB向けMAツールがおこなう施策はあまりフィットしないというのはイメージしやすいかと思います。
BtoC向けMAツールでは、自社のECサイトなどWebページを閲覧した見込み顧客や過去購入履歴のある既存顧客に対し、パーソナライズされた情報の提供や商品レコメンドをおこない、お試し購入や再購入を促す施策を実施します。また、購入頻度や単価の高い顧客が他社ブランドへ離反しないような施策もおこないます。
取り扱うデータ量
導入企業の規模にもよりますが、BtoB向けMAツールで取り扱うデータ量は比較的少ないという特徴があります。これは、対象顧客が法人であり既存顧客は現状の取引企業、新規顧客は先述の通りイベントでの名刺交換や自社のWebサイトへの問い合わせがメインになるBtoBビジネスの特性によるものです。MAツール導入企業でも既存顧客は数百件、新規リードは1日あたり数件～数十件といったところが多いのではないでしょうか。
BtoC向けMAツールでは、BtoB向けとは異なり個人を対象顧客とするため、既存顧客だけで数万～数十万件というケースも珍しくありません。また、新規の見込み顧客も1日あたり数百～数千件規模となり、取り扱うデータの量は圧倒的に多いということになります。
顧客へのアプローチチャネル
BtoB向けMAツールでは、見込み顧客に対して送るメールや簡易的なサービス紹介ページなどがメインチャネルになります。見込み顧客を関心度合に応じてセグメント化し、あらかじめ設定したシナリオのメールを配信するといった施策を実施します。
一方、BtoC向けMAツールでは顧客へのアプローチ方法がメール、LINE、アプリやブラウザでのプッシュ通知、広告配信など多岐にわたります。関心度合いやWeb上での行動履歴に応じてセグメント化し、シナリオ配信を実施する点はBtoB向けと類似しますが、顧客それぞれに対し、「どのチャネルでアプローチするのが最も効果が高いか」といった点を考慮しコミュニケーションを取るという点は、BtoC向けならではの特徴と言えるでしょう。
（図1：BtoB向けMAツールとBtoC向けMAツールの違い）
2.BtoC向けMAツールの主な機能
データ統合
BtoC向けMAツールを導入し運用するうえで最も重要なポイントは、施策に利用できる形でデータを統合し、アクションにつなげることです。
顧客情報を管理するツールや広告配信の成果を計測するツール、メルマガ配信をおこなうツールなど、すでに多くのツールを導入している企業も多いでしょう。ただ、それらのツールで得られたデータをマーケティング施策に活用するためには、それぞれ部分最適化されているデータを全体最適化させる必要があります。
BtoC向けMAツールの多くはこのデータ統合の機能を備えているため、現状、自社で保有しているデータをMAツールと連携させましょう。
顧客管理・分析
統合したデータをもとに顧客分析をおこない、自社顧客はどういったユーザーが多いのか全体像を把握しましょう。MAツールの中には、購買データと広告やLINEの反応データを組み合わせ、購買頻度や単価が高い顧客はどのチャネルから最も流入してくるかといったことを分析できるものもあります。また、分析機能のあるBtoC向けMAツールの多くはクリックベースで分析を実行できたり、ダッシュボードなどで定常的に管理できる機能が付帯していたりするので、顧客のステータスや全体像を定常的に把握することが可能です。
ユーザーとのコミュニケーション設計・配信
分析した既存顧客や新たに流入してきた見込み顧客に対し、「いつ」「誰に」「どのような内容を」「どんなクリエイティブ/テキストで」「どのチャネルで」配信するかを設計し、実際に配信する機能です。
メール配信システムやLINE、メッセンジャー、アプリなどとMAツールを連携させ、Webページ閲覧日時や商品購入日時を起点にシナリオ配信をおこない、優良顧客限定のメッセージを配信するといった施策を実施します。また、会員登録済みの顧客に対しアンケートを送ることで、顧客自身の情報を拡充させていくことも可能です。
ツールを運用していくなかで自社顧客にとって最適なコミュニケーションの勝ちパターンを確立させることで、施策の効果をより高めることができます。
3.まとめ
このように、BtoB向けのMAツールとBtoC向けMAツールではそもそもの目的や機能面で大きく異なります。BtoC向けMAツールはより「購入促進」や「CRM施策」にフォーカスしており、統合するデータの種類や連携するチャネルの数によってはかなり幅広い顧客へ効果的なアプローチが可能となります。
もちろん、MAツールも魔法の道具ではないため、導入すればすぐに効果が表れるというものではありませんが、正しく運用していくことでマーケティング施策をより飛躍させることが期待できます。MAツールを導入したいけれどどこから着手すればよいかわからない、データの統合やコミュニケーション設計が難しいといったお悩みを抱えている企業も多いかと思います。
当社では、そうしたお悩みを解決できるサービスを取り揃えていますので、お気軽にお問い合わせください。
